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【完美的产品需要全方位的完美】

面对一件高质量的产品和一件既漂亮又高质的产品，相信所有人都会选择漂亮的那一件。即便是在质量有一定不足的时候，人们也会倾向于选择外表优越的产品。

在梁稳根看来，外表不过关的产品不能算是完美的产品。完美的产品首先就要让人赏心悦目，这样才能引起客户的兴趣，甚至产生“这件产品的质量肯定也不错”的印象。

产品的外观在一定程度上影响着消费者的第一印象。爱默生说：“如果两眼生来为着注视，美就是她存在的原因。”人们往往十分重视视觉的美感，所以消费者在选择产品时，对外表往往十分在意，即便产品的性能和外表无关。

产品也爱美，企业要重视产品外观当我们购买产品的时候，首先注意到的是产品的外形。如果我们被其外形吸引，进一步了解该产品性能的兴趣就大大增强，也就更容易接受该产品。

量化，是正规和高效的开始数字化不仅是高科技的代名词，也是我们现在生活的常态。我们的工资成了卡里的一个数字，我们的电脑只能识别数字信号，企业业绩等也全部都用数字表示。

【量化标准让执行更有效】

清晰的数字更容易被理解和记忆，所以，量化服务标准可以使执行更高效、更有依据。

有时候，我们的思维也需要加一点框框，走“标准化”的流程。

而数字化正是让标准变得简单易行而且易于记忆的最佳方式。

二一，一个“数字化”的企业三一集团商标的含义，就是“创建一流企业，造就一流人才，做出一流贡献”。可以说，三一集团本身就是一个“数字企业”。三一集团的客户服务，同样也是“数字当道”。

2010年，三一集团推出123服务价值承诺、110服务速度承诺、111服务资源承诺，成功打造了中国服务第小马牌。

【服务价值承诺123】

“1”送，10000小时内送服务费；“2”补，24小时内故障处理及赔付；“3”保，3000小时保修。

【服务速度承诺110】

“l”-151过程标准：1个全国统一服务电话，5个标准服务动作，1次服务回访。

“1”——服务半径100公里：覆盖全国的400多个快速服务网络，100公里行业最小的服务半径。

“0”——配件服务零距离：更快的配件供应速度，配件到货及时率不低于95%；当地配件满足率不低于95%；更具竞争力的配件价格，为您节省设备维护使用成本。

【服务资源承诺111】

一流配备：保修期内，15台挖掘机配备一台服务车辆，8台挖掘机配备一名服务工程师。

一按通：只要一个电话，全部由我来办。

一对一专属尊荣服务：一台挖掘机配备一名专属工程师；一个服务工程师加一个营销人员共同服务；三一集团与授权代理商协同服务。

2011年5月，三一集团又提出了123服务价值承诺的升级版——“品牌价值承诺123“。

“1”送：10000小时内送服务费，再10000小时送4次免费点检；“2”补：24小时故障处理，12小时赔付台班；“3”保：3000小时保修，20吨以上中大挖单独签订关重件3年/7000小时延长保修合同。

在2011年度服务会议上，梁稳根提出“要建立‘一诺千金’的服务品牌和承诺，制定数字化的服务承诺”。随后，“211”服务承诺应运而生。

“211”的含义是：服务人员接到请求后，主要市场2小时内到达，l天内为客户解决一般故障，常用配件1天内准确到货。

“211”、“123”、“110”等等，三一集团用各种量化的服务完善自己的品牌，这样的承诺方式也很快被同行效仿。三一集团的量化服务标准，开创了工程机械领域服务标准的新天地。

简单的数字可以蕴含大量的信息，我们可以通过简单的数字明确我们的目的。三一集团用数字定义客户服务标准是高效的、值得推广的手段。

企业与员工关系的本质，是一种“利益”上的交换交换是我们生活的常态，这在企业与员工之间的雇佣上更为明显。你出钱，我出力；你出的多，我做的也多。

【重赏之下必有勇夫】

我们不避讳谈钱财、利益，人生在世，要养家糊口，离开钱什么都办不了。所以，我们追求金钱无可厚非。

作为管理者，我们应该正确地引导员工追求“利益”，使其明白只有让企业获益，企业才能让他们也获益。所以，要想抓住员工的心，企业要首先抛出“利益”。

资历不代表能力，只有遵循“能者上”的原则，富有活力的、年轻的员工才能发挥更大的创造力，满足自己职业发展的同时，给企业带来丰硕的成果。

【为员工制造“追求”】

戴尔·卡耐基曾说：“世界上唯一能影响对方的方法，就是给他所要的东西，并告诉他如何才能得到。”

身为管理者，我们要做的就是了解下属的内心需要，并将其作为引发他们产生积极行为的动力基础。

尼采说过：“在需要面前，一切理想主义都是虚伪的。”我们不能奢望所有人为了我们的目的付出他们的汗水，不能奢望有员工可以大公无私到为企业免费工作。

人都是有惰性的，只有在不断的利益牵引之下人才能动起来。

所以，当员工没有了积极性时，不妨审视一下，员工的牵引力为什么会消失，又该用什么样的手段重塑员工的牵引力。如果没有了需求，就制造新的需求，这才是让员工动起来的关键。

是非黑白，总要辨清楚是非对错理应分得清清楚楚，但是很多时候，人们宁愿“难得糊涂”。

【不是只有奖励就行】

我们对奖励的关注总是强过对处罚的关注程度。但是，处罚却是抑制不良行为的重要手段。如果企业对该罚的人不罚，就会导致管理混乱。西洛斯·梅考克是美国国际农机商用公司的老板，他曾经开除了一位为他工作了10年的老员工，因为他违反规定，酗酒闹事；柳传志会处罚开会迟到的老领导，也会处罚自己；伊藤洋货行的董事长伊藤雅俊开除了自己的得力助手，同时也是公司总经理的岸信一雄，因为他不守企业的规定……卡耐基说：“对于一个上班迟到的人来说，你如果不惩处他，那么工厂里其他所有人也就都有了迟到的理由。”这句话非常正确。

《韩非子·有度》里讲：“刑过不避大臣，赏善不遗匹夫。”这句话说的是赏罚适用于所有阶层，不应该有例外存在。

一旦有一次“例外”，便会有接二连三的“例外”发生，于是“例外”就会成为惯例，也就没有人遵守规则了，员工的积极性也会逐渐丧失。

【赏罚分明才是用人之道】

梁稳根认为，只有制定赏罚分明的员工管理策略，才能提高员工的积极性，由此让他们释放出高效的执行力，推动企业发展。而三一集团也正是这么做的。

在员工的奖励方面，梁稳根从来不吝啬，三一集团的奖励力度在企业界也算是大手笔的。

考评公平，奖惩才公平有效的奖惩还应该以公平公正的考评程序作为基础。如果考评过程出了差错或存在不公正现象，奖惩失了公允，对于员工的积极性也是一种打击。

《荀子·王制》讲：“无德不贵，无能不官，无功不赏，无罪不罚。”这句话的大意是：没有美德，不能使之富贵：没有才能，不能让他做官；没有功劳，不能给予奖赏；没有罪过，不能给予惩罚。

所以，对无德无才的人不能重用，对无功无过者也不可滥施赏罚。只有做到评价过程的公正，员工才会对我们做出的决定信服。

很多企业为了得出一个“理想”的结果，在绩效考评的过程中弄虚作假，结果就是多劳者反倒不多得。如果是这样，员工怎么会卖力工作呢？

构建彼此的信赖，诺言没有保质期做人要讲诚信，做生意也要讲诚信。企业的诚信不仅是工作伙伴和客户所关心的，也会影响到员工是否忠心跟随这家企业。

一诺千金，说了就要做到不少企业仗着自己是强势的一方，往往不去兑现对员工的承诺。试问，这样的企业怎么能赢得员工的忠诚？

杰克·韦尔奇非常注重诚信，他把诚信作为经营企业的第一目标，并且认为，诚信应该贯穿于企业的各个经营环节。

梁稳根也一直非常重视自己的承诺。就拿“金牌员工”来说，连员工都没把他的话当回事，他还是在时隔数年之后履行了自己的承诺。三一集团讲诚信的案例还有不少。

左拉讲：“失信就是失败。”一家不能履行自己对员工承诺的企业，更是必然会走向失败。

员工已故，很多企业的承诺或许就能省则省、不了了之了。但是三一集团没有钻这个空子，这就充分体现了梁稳根一诺干金的品质，值得所有企业学习。

【管理者更应该重视承诺】

有的管理者总是开玩笑般地向他人许诺，我们也许没当回事，西汉学者戴圣有言：“君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。”作为企业的高层管理者，更应该奉行这一原则。

所以，在对员工作出承诺之前，先好好考虑清楚我们能否兑现这个承诺。不要随便夸下海口，而一旦答应了就要记在心上。

再者，不要试图用各种借口推脱失信的责任，不管有多么合理的原因。将真实的理由诚恳相告，并且尽最大可能弥补失信带来的后果，才有可能挽回员工的心。

作为身居高位的人，往往容易忽略自己的“言而无信”。所以，当员工突然没了积极性的时候，企业管理者应该回忆一下是否是自己忘了什么？

集思广益，众人的智慧强过个人一人一个苹果，交换之后每人还是一个苹果；一人一个想法，交换之后每人集思广益才是解决问题之道大凡成功的企业家，都有一个好习惯，那就是多听取他人的意见。

听取别人的意见并不意味着管理者没有能力，历史上政绩卓越的当权者们，无一不是广纳天下之言的人。比如，齐威王因听从邹忌的进言，广开言路，才得以消除国家弊病，最终使得诸国臣服。

斯宾塞说过：“成功的第一个条件是真正的虚心，对自己的一切敝帚自珍的成见，只要看出同真理冲突，都要愿意放弃。”这意味着，虚心听取别人的建议，不盲目自信，是取得成功的一个重要因素。

【别开生面的早餐会】

从1989年下海摸爬滚打的“愣头青”，到现在三一集团的董事长，梁稳根仍然未改早起的习惯。“一日之计在于晨”，他认为一天中最好的工作时间就在早上。

于是，三一集团的高管们有了“早餐会”，边吃早餐边汇报工作，这成为集团的一个惯例。

早餐会现在已成为三一集团非常重要的决策手段，有效地消除了传统大企业内部沟通不顺畅的问题。

大家在交流之间，对公司的经营状况一目了然，管理层可以在第一时间获取客户和市场信息，相互的反馈也更快捷，提高了决策的有效性。

【让员工把话说完】

我们都知道，打断别人的话是非常不礼貌的，而在会议上打断别人的发言，更是对别人意见的不尊重。

叔本华说过：“要尊重每一个人，不论他是何等的卑微与可笑。

要记住活在每个人身上的是和你我相同的性灵。”而在会议上打断别人的讲话，就是不尊重人的表现，即便是最高领导者也不应该如此做。

如果发言被中途打断，不仅会影响发言者的心情，还会影响发言者的思路。如果这种现象频繁出现，必然会打击发言者的积极性，导致其以后少发言甚至不发言。这样，就堵住了进言的路子，管理者就听不到想听的声音了。

必要的时候牢牢抓紧，适当的时候放开手脚掌握权力是几乎所有人的渴求，要不怎么那么多人都想当领导呢？所以，适时给我们的员工一点权力，肯定会极大地激发他的热情。

【让员工感受我们的信任】

下放权力的前提是管理者足够信任其下属，相信他们不会因为管理者的放手而把事情搞砸。

很多管理者不愿意放手，就是因为对员工缺乏信任。实际上，员工并没有管理者想的那样不堪，他们需要的只是一个舞台。

企业的发展其实和员工的发展息息相关，而使员工有效发挥能力的一个重要因素就是充分信任他们，赋予他们更高的责任感，这样他们便会调动起高度的责任心，以更大的激情投入到工作中去。

我们对一个人的肯定，可以让他发挥出超乎寻常的能力，这就是信任的力量。

而在企业中，上级的肯定和认可给了员工莫大的信心，员工才更相信自己能办得到。

所以，不要怀疑我们的员工，管理者要做的就是给他们信心，让他们尽情发挥自己的才能。

权力下放，不要做职场超人管理大师德鲁克曾说：“注重管理行为的结果，但不要监控行为，让管理进入一种自我控制、自我管理的状态。”

高效率的管理者，不是那些紧抓着权力不放的人，而是那些懂得放下的人。既然我们已经有了更高的权力，将低一级的权力给别人，我们仍然是掌握大局的人。

然而，很多管理者并没认识到这一点，整日忙忙碌碌，看似鞠躬尽瘁，实则是出力不讨好。

梁稳根非常明白放权的重要性。他经常说：“企业的持续发展和强大，依靠的是每个员工的力量。只有让每个员工都成为管理者，企业才能获得良好的发展。”

于是，让每个员工成为管理者，就成了三一集团管理员工的精髓。

三一集团的管理者们经常将事务完整地交给下属去做，从不横加干涉。这种管理极大地提高了员工的积极性，使他们的工作完成得更快、更好。

管理者若想加强统筹，首要的原则就是要引导和把控下属去做正确的事，“下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智”，这才是统筹与授权的重要意义。

《孟子·离娄下》里讲道：“人有不为也，而后可以有为也。”这句话说的是，人只有对某些事舍弃不干，然后才可以有所作为；要想有所作为，就必须有所不为。如果样样事情都想干，结果什么就会什么成就都没有。这句话很好地诠释了授权的重要意义。

桶能装多少水，由最短的木板决定“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，话虽然说得难听，但我们不可否认，群体中那些拖后腿的人实在是团队的一大弱点。如果不消除这个弱点，整体的执行效果必然受到拖累。

【培训是最好的投资】

员工的能力参差不齐，要提高员工整体的工作水平，关键就是对员工进行再教育和培训。

培训是一种能够获得长远收益的间接投资，它能通过提升员工的技能和素质，提高工作效率，进而企业带来可观的经济效益。

培训还能增加员工对工作的安全感和满足感。所以，培训不是赔本，反倒可以更好地避免人才流失。

【培训是最好的福利】

企业人才流失，管理高层却不明所以。很多时候，在我们眼里看似重要的薪资福利，却并不是员工最看重的。

三一集团十分重视对人才的自主培养，集团每年投入的培训费用超过一亿元。

三一集团的培训方式也是多种多样，包括研发岗前培训、专业技能培训、Sl000工程、日籍专家讲座、在线学习系统等各类特色培训。

亚里士多德说过：“有人问，写一首好诗，是靠天资呢，还是靠艺术？我的看法是，苦学而没有丰富的天资，有天资而没有训练，都归无用i两者应该相互为用，相互结合。”

所以说，训练与天赋同等重要。而企业，更是应该对所有的员工进行培训，不断发掘、提高他们的能力。

【生活的质量决定了工作的效率】

古话说“成家立业”，可见在古人的眼中，家庭是放在第一位的，事业屈居其后。

现代社会，随着物价膨胀等因素越来越大地影响我们的生活，人们要追求稳定的生活必须先要有足够的物质基础，于是，先成家后立业成了一种奢侈。

但这并不影响家庭和生活在我们心目中的地位。家庭和生活不如意，再成功的事业也填补不了内心的空虚。

【为员工提供各种便利】

很多企业只把员工当成干活的机器，从来不关心员工的感情和需求，这也无怪乎员工的归属感和忠诚度日渐下降。纯粹的利益交换怎能保证立场的坚定不移呢？

三一集团不仅给予员工高工资，还非常关注员工的需求，为员工提供各种便利的生活措施。

不仅仅特殊人群可以得到特殊照顾，三一集团针对所有员工的“便民”措施也有很多。

伴随着食品安全问题越来越多，食品安全也受到越来越多的关注，三一集团也开始为员工们的健康食品来源筹谋。

工作不是为了给别人做苦工，而是为了让自己更好地生活。管理者也要时刻记得这句话，因为这是每一个人内心的最终写照。总有一天，这句话会促使员工离开不能让他们好好“生活”的地方。

【关心员工的家人】

人们辛辛苦苦地工作，都是为了能给家人更好的生活。所以，关心员工的亲人更容易打动员工，增加他们的归属感。

打动人心，应该先从他最在意的事开始。《庄子·庚桑楚》说道：“是故非以其所好笼之而可得者，无有也。”所以，企业要笼络员工的心，必须从他最在意的地方做起。

【让员工感受到企业的关怀】

上级与下级之间，不应只是简单的从属关系——上级对下级严格要求，下级对上司恭恭敬敬。如果只存在这种不人性化的互动，这家企业必然如一潭死水、毫无生气。

作为管理者，应该加强同员工的互动，这样才能让员工更好地融入企业，更加地依恋企业。

【增加与员工的心理互动】

员工只知埋头苦干，上司对员工也总是不闻不问。长久下来，这种压抑的工作方式一定会影响到员工的心态，进而影响他们的工作动力。

如果我们能对员工的工作作一番点评，不论是好是坏，总强过不言不语。

正如列夫·托尔斯泰所说：“称赞不但对人的感情，而且对人的理智也起着很大的作用。”

如果我们只向员工支付工资而没有精神方面的交流，员工是无法因此保持长久的热情的。增加与员工的互动，却是一笔不花钱也有得赚的“买卖”，为什么不做呢？

【营造家的气息】

人最依恋的就是家庭，当企业把家的温馨与感动带到工作中时，就能激起员工内心的共鸣。

【企业的使命就是让顾客满意】

【管理大师德鲁克曾提出过三个非常经典的问题：“我们的业务是】

什么？我们的客户是谁'客户心目中的价值是什么？”

最后，德鲁克给出了这样的答案：“从规定企业的宗旨和企业的使命来讲，这样的中心论题只有一个，即客户。”德鲁克认为，在企业界，赢得客户才能取得最后的胜利。

客户满意，是企业的立足之本关于企业存在的理由，有三种代表现点。最受认可的一种观点是：企业存在的目的是为了实现包括股东、员工、客户、供应商等所有利益相关者的整体利益适度均衡。

当今的市场形势严峻，企业家们面临的市场竞争非常激烈，失败的可能性非常大，这更加要求每个企业要有属于自己的核心竞争力。只有这样，才能增加成功的机会，才能有“创造历史”的可能。

建立服务标杆，引领行业发展三一集团不是首家进入我国工程机械行业的企业，但是三一集团却在自己的不断努力下，当起了工程机械领域的领跑者，树立了该领域客户服务的典范。

【距离产生的不仅是“美”】

距离产生的不只是美，还有问题。离得远了，看不真切，犹如走马观花，看到的只是自己想象的那般光景；离得远了，也听不真切，虽然有电话，但声音总是有偏差；离得远了，也不能得到及时的回应，“远水”怎么解得了“近渴”？

6S店，让客户投诉有门很多时候，为客户服务并不仅仅依靠保持良好的态度或者与客户进行良好的沟通，关键在于客户有需求的时候能找得到我们，而不是“上天无路，入地无门”。

出现了问题，却没有可以解决的门路，这是非常令人苦恼的一件事。对于客户来说，产品出了故障，却找不到售后服务，这更让人恼火。三一开设6S店的做法，有效避免了客户因服务不便而对产品产生不良印象。

大手笔构建贴身服务，让客户不再为服务发愁大型的连锁企业为了不断扩大规模，会不停地在各地开设连锁店。在各处贴上属于自己的标签，是赢得客户的一种有效手段。可是很多企业只是看到能明显增加营业收入的“连锁销售店”，却看不到同样能带来收益的“连锁服务店”。

开设服务店，表面上只是大量资金的投入，但对于工程机械领域来说，较好的维护和保养可以增加产品的使用寿命，这就等于增加了客户所购买产品的价值。

所以，当客户选择重型机械产品的时候，与购买一般的消费品时只考虑产品质量、价格不同，他们也会将自己能否得到便捷和完善的服务作为重要的评判标准。

爱默生说：“智慧的可靠标志就是能够在平凡中发现奇迹。”而能否从售后服务中看到商机，也是企业大智慧的一种体现。

【效率是工作质量的灵魂】

把工作做好很重要，把工作做得又快又好更加重要。一个能把事情做好，但总是拖拖拉拉的人，会让人无比抓狂。

快速响应客户，是服务质量的关键就客户服务而言，虽然做好服务是工作的根本，但是工作的效率也是影响顾客满意度的一大关键。

如叔本华所说：“事物本身是不变的，变的是人的感觉。”但就是这感觉却决定了很多事情。有心爱的人相伴，总觉得时间短暂，而在等待的时候，却觉得时间太过漫长。所以，等待服务的时候客户会格外烦躁，而这无疑增加了客户对我们产生质疑的机会。

谁有时间谁上，领导也要服务客户在三一集团，跑腿办事、为客户服务并不只是一线人员的工作，在客户需要的情况下，就是领导也要亲自上阵、认真办事。

三一集团的高管们每个月都得有三到五天的时间去走访客户。

雨果在《笑面人》中提到：“我们的地位向上升，我们的责任心就逐步加重。升得愈高，责任愈重。”

权力的扩大也会使责任加重。所以说，作为领导，比员工要承担更多的责任。而很多管理者却自恃身份，得到权力的同时忘掉了自己的责任。幸好，三一集团的管理者们没有忘。不管是领导还是员工，在面对客户的时候都是平等的，都要以客户的需求为根本。

【顾客的需求就是命令】

面对自己的事情，我们或许会十分操心，但面对别人的事，我们很多时候就不会那么上心了。“急人之难”不是每个人都拥有的品质。

【随时随地为客户服务】

如果是在大热天，朋友邀我们外出游玩，想必我们也懒得动一动吧？然而，面对顾客的服务需求，三一集团却从来没有挑剔过时间、地点。

歌德提到：“责任就是对自己要求去做的事情有一种爱。”只有具备责任心，才能对自己的工作尽心尽力、任劳任怨。三一的服务工程师们都是热爱自己的工作的，所以他们能够随时待命，为客户解决一切难题。

不畏艰苦，维护企业的承诺三一集团的服务工程师们不畏严寒酷暑，只要客户有需要的地方就有他们的身影，所有这些都只为了维护“一切为了客户”的承诺。

不管是冰天雪地还是酷暑难耐，不管是平原盆地还是雪山高原，三一集团的服务工程师们从来都不会懈怠，所有三一人者5在尽力保卫属于三一集团的荣誉，留给客户感动。

有对立情绪，就不能缓解问题一个人在情绪激烈的时候是无法控制自己的，很可能会说出不理智的话，做出不理智的事。所以，对于个人来讲，控制自己的情绪非常重要；另外，缓解对方的不良情绪也同样重要。

有投诉，表示企业有待提高企业除了关注产品和服务是否有纰漏以外，还有一个检查自己的渠道，那就是客户投诉。

投诉之所以发生，是因为我们的产品给顾客带来了不便，所以，企业重视投诉，就是关注自己的产品和服务质量，是提升品质的一个渠道。

但在现实当中，很少有企业会重视处理客户的投诉问题。企业把更多的精力花在怎样推销产品上，而不是后续的服务。

而今，随着各种各样的商品、企业进入市场，卖家再也不是坐等买卖上门，而变成了需要“求”顾客上门。在这种情况下，对待客户的态度和售后服务的质量，就对企业经营业绩的提升非常关键了。