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【用心的和尚】

有一天，方丈将几位年轻的和尚召集在一起开会。方丈说：“现在寺院空出一个院执事的位置，我决定从你们几位中挑选一位。”几位年轻的和尚你看着我，我看着你，都跃跃欲试。方丈又说：“为了公平起见，你们几位都要负责清洗寺庙的衣物，这是至关重要的一项考察，洗衣也是一种修行，在这期间通过考察者将升任执事。”

几位年轻和尚中，有一位是佛学院毕业的，根本看不起其他几位因家贫出家的和尚，洗衣服的时候总是抱怨自己大材小用，衣服随便甩甩就结束。有一位一直在伙房煮饭的和尚，习惯了拿菜刀，对洗衣服也不是很认真。只有一位扫地的和尚铭记方丈的话，每天都很用心地洗衣服。功夫不负有心人，有一天，方丈突然宣布，提升扫地和尚为院执事。其他和尚很好奇，问扫地和尚缘由，扫地和尚但笑不语。一次出去化缘，一位小和尚又问起同样的问题，扫地和尚微微一笑：“阿弥陀佛，其实，我在方丈的袈裟中发现了几根长头发。”

【经济学启示】

中国有一句俗语：一屋不扫，何以扫天下。自己的家都管不好，怎么管理一个国家呢？中国古代人说话总是那么拗口，事实上就是说一个管理者连细微的事情都做不好，怎么做好更大的事情？西方人就比较直接，他们说：魔鬼在细节。很多问题都是出现在细微的地方。扫地的和尚能够静心下来专心洗衣服，做好每一个细节，才能有新的发现。

管理圈儿流行一句话：细节决定成败。扫地和尚的经验告诉我们，无论你是有一技之长还是满腹经纶，在同样的起跑线上，将最简单的事做到极致，那就是你战胜对手的绝招。从管理的角度讲，细节表现出来的是敬业与负责任的程度，对细节的重视程度就是判断基础管理技术高低的标准。

忽视细节，本质上是执行力不到位的一种体现，因为这是一种不负责任的敷衍，对制度、纪律缺乏严谨的执行，一旦形成一种风气，就会破坏一个企业、组织的评价监督机制，进而影响到整个团队目标的实现。我们在敬畏细节中的魔鬼时，事实上是对目标实现的一种负责任的行为，如果我们警惕细节中的魔鬼，细节也能造就天使。

有很多惊世发现也出在细节，比如超弦理论、微粒子等，都是在人们意想不到的细节之中发现的。

【秘密】

一对热恋中的男女准备结婚了，可是两人都担心婚后日子过不长，两人分别找到自己的父母寻求解决的办法。男孩找到父亲：“父亲，我不想结婚了。”

父亲问：“难道你不爱她吗？”男：“很爱很爱，可是我的脚臭，我担心她一开始嫌我脚臭，最后慢慢就嫌弃我。”父亲支招：“没事的，勤洗脚，结婚后不要当着人脱袜子，睡觉都穿上袜子。”

女孩找到母亲：“妈妈，我的口臭越来越严重，我担心结婚后他会嫌弃我有口臭，甚至会跟我离婚。”母亲支招：“没事的，每天起床不要开口说话，先去漱口。”两人结婚了，双方都按照父母所说的方法执行，一切相安无事。

有一天早上，男孩起床后发现袜子不见了一只，四处找，没想到惊醒了女孩，女孩想都没想就问：“你在干嘛？”男孩尖叫道：“老天爷，你把我的袜子吃下去了？”

【经济学启示】

上市公司的董事会秘书每天醒来的第一件事就是上网看新闻，很多人绝对不是关心中东那些糟心的事，更不是关心朝鲜放的“小火箭”，他们关心有没有公司的负面新闻。

很多人不理解，公司有没有负面，董事会秘书早就应该了然于胸，怎么会如此紧张呢？

“捂盖子”已经成了企业的一种病。有一家企业悄悄地挪走旗下三家金融企业的百亿资金，收购了一家保险公司的股权，尽管做得神不知鬼不觉，但新闻还是很快披露出他们违规挪用资金，监管层介入稽查。稽查结果证明企业的实际控制人确实违规挪用金融企业资金，董事会秘书被交易所谴责，并记入诚信档案。

现在的董事会秘书已经成了企业的救火队长，捂盖子是现在企业管理普遍存在的通病，能捂住就捂住，实在捂不住，领导出来将火球踢给手下的员工。诚信已经成了企业最致命的枷锁，一个企业的诚信不仅体现在与合作伙伴的诚信，更重要的是公众的诚信，尤其是上市公司，公司的一举一动都关系到股价的涨跌，往往捂盖子会被市场解读为利空消息，短时间很难被公众理解，捂盖子的次数越多，越容易遭到市场的抛弃，不仅仅是股价下跌，更重要的是影响到公司的品牌，影响到公司的融资。没有品牌的企业产品没有市场，不能融资的公司犹如人切断了动脉，公司遭到抛弃便只有退市、破产的命运。

【面试】

一家公司要招聘一名销售总监，总经理亲自面试。可是总经理有一个缺陷，就是耳朵严重不对称，他一直很忌讳他人嘲笑自己的耳朵。第一位面试者相当优秀，面试结束时，总经理问他：“你看我帅么？”应聘者看了看，很谨慎地说：“您的耳朵好像有点问题。”总经理将他从合格名单上划掉了。

第二位面试结束时，总经理问了同样的问题，第二位心直口快：“您的耳朵不对称。”总经理把第二位也给划掉了。第三位面试者综合条件一般，总经理也问了他同样的问题，应聘者凑近总经理的脸上仔细地看了看说：“您戴的是隐形眼镜。”于是，第三位被录取了，上班一周，总经理相当满意，一次酒后，总经理很好奇地问：“你怎么知道我戴隐形眼镜？”应聘者说：“您的耳朵长成那样，实在没法戴眼镜。’经济学启示曾经有一帮冒险家发现了一座金山，当他们徒步来到山脚下的时候，发现有一条大河难以渡过。不少人望着对面的金山止步了，有人大胆地跳下河游过去了，还有人找来木头，抱着木头漂过了大河。到对岸的人都挖到了金子，抱着木头漂过大河的人琢磨出一条新路子，发明了渡河的船只。古人说：穷则变，变则通。穷则思变，在遇到困难的时候，只要善于思考，一定会有化解的办法。当面试者面对总经理耳朵不对称的问题时，只要直接说耳朵问题，都会触及总经理的忌讳，第三位通过仔细观察发现了耳朵不对称的秘密，但是却没有说明，因此应聘成功。销售的过程永远会遇到出人意料的问题，如果没有化解问题的能力，很难促成交易。

中国是一个有着千年传统的文明古国，传统是文明的传承，既是发展的历史包袱．

也是扼杀中国人创造力的有力武器。美国有一句名言：生活的最大成就是不断地改造自己，以使自己悟出生活之道。可是现在我们的个人跟企业缺乏的不是改变的勇气，而是不知道怎么改变。人一旦陷入了困境，不要消沉、不要焦虑，一定要冷静下来．

随机应变。现在很多人将变通理解成了主观臆断，变通是一种智慧，是可以更好地解决问题的方法。当我们无法改变他人、改变环境的时候，变通着改变自身，让自己去适应环境，克服困难，很多时候才能少走弯路。

【鉴宝】

有一个老爷子年轻时曾在故宫看大门，看过很多珍奇的宝物，也偷偷听过鉴宝大师们的讲座，学到不少鉴定之法以及古董仿造之术，对现在鉴宝专家的鉴定路子也了如指掌。老爷子从故宫退休后，烧制了一个青花瓷瓶，老爷子自己心里没底，决定让孙子拿着瓷瓶到电视鉴宝节目试试看。

现在的鉴宝节目为了观赏性，总是要让藏宝人讲述一段收藏故事。孙子在鉴宝节目现场声泪俱下地讲述了祖上如何在宫中当武士，又怎样爱上一个宫女，后来宫女偷了瓷瓶溜出富来跟祖上流浪天涯。一干专家听完故事后，翻来覆去地看了一通，给出鉴定结论。孙子一听专家的鉴定，高兴地跑到后台拨通了爷爷的电话，电视台的记者偷偷溜过去想看看他激动的样子，只见他一脸兴奋地告诉老爷子：“爷爷，专家说你上周做的那个瓷瓶是元青花真品！”

【经济学启示】

以假乱真的赝品在古董、书画市场上已经成了公害，造假已经升级为一条龙服务，作坊造假，拍卖行售假，弄得人们一提到古董书画就胆战心惊。古玩字画的造假已经渗透到了金融业，不少的造假者和专家串通起来，将赝品评估为价值不菲的古董，甚至有人将几万元的玉片评估为几十亿元的玉衣，骗子拿着专家的评估到银行骗取数亿元的贷款，最终形成不良贷款。还有人拿着赝品公开发行债券，募集数亿元的资金，骗子拿着钱跑了，留给债权人一堆废纸。我们在谴责骗子和专家不靠谱的同时，也要看到一个普遍现象背后的经济学逻辑。

很多中小企业面对大企业的商品，既想追求相同的利益，又不愿意付出同样的成本，那些百年品牌都是通过上百年的投入，才使得品牌价值高昂，产品质量无可挑剔。

中小企业跟古玩字画造假者一样，他们不可能在生产、营销方面大量投入，所以只有仿冒才能快速进入市场。老爷子在故宫看大门，造假的赝品以假乱真，这样搭便车的赝品在一定程度上存在商业机密问题。现实中，不少中小企业直接拆借大企业商品破译商业密码，甚至直接派出商业间谍窃取竞争对手的商业机密，以图第一时间进行仿冒。

面对仿冒盛行，企业管理者在创新的同时，管理好企业的商业机密已经成为一种重要的发展战略。

【招聘医生】

我有一位中学同学医科大学毕业，跟同寝室的室友去一家医院应聘。经过了笔试、初试、复试三关后，我那同学和室友很顺利地接到了最后一关院长面试的通知。一大早，同学跟室友去了医院。室友先进去了，院长问：“来了一个患者，额头磕破了皮，流血了，怎么治疗？”那哥们说：“没大问题就消消毒，包扎一下就行了。”

室友出来后，我那同学问了他的情况，然后进了院长办公室。院长问了同样的问题。我那同学认真地说：“头部问题不能小视，先让他住院观察，查血、脑电图、CT、彩超、核磁共振……”回答完毕后同学跟室友一起回到学校。

第二天，我那同学就接到院长亲自打来的电话：欢迎你来我们医院工作。

【经济学启示】

救死扶伤是医生的最高宣言，每一位医科学校的学生进校的第一件事就是宣示。

可是，随着医疗体制改革，医院不断向病人要利润的过程中，每一位医生就成了医院赚钱的销售，他们在给客户提供药品销售的同时，还有更多的高附加值服务项目，比如CT、核磁共振等。有医生为了利润最大化，甚至给80岁的老人开出了妇科检查的单子。

发展才是硬道理，无论是个人还是企业。利润需要每一位员工具体去执行．必须要强有力的执行力才能保证利润最大化。美国西点军校有一句名言：没有任何借口。

他们回答长官的方式只有两个：长官，是：长官，不是。西点军校要求每一位学员都要想办法去完成一件任务，而不是为完不成任务找借口。

西点军校的军规被全球的企业家们奉为管理企业的经典，因为执行力是提升企业凝聚力和竞争力的重要准则。每一个老板他们只有一个目标：赚钱。在老板的目标下挖掘一切利润的源头，并有力地执行下去，才能打造一支虎狼之师，实现老板的目标。

告诫每一位朋友，如果你遇到任何问题都找借口，不以企业盈利为目标，即便你聪明绝顶，老板也一定会找个机会把你开掉。

【聪明的推销员】

老板好不容易招聘了一帮推销员，可是没过几天推销员全走了，他们根本弄不明白老板的生意，不少人还背地里咒骂老板。有一天，一位推销员主动来应聘，老板问对方以前是干什么的？推销员说自己以前是发小广告的，被派出所关了两天刚放出来，没办法只有来干推销的工作。老板一看小伙儿还算机灵，决定让他试试。

推销员带着产品出去了。敲开了一户人家的门，一上来就跟女主人介绍说“我相信我这里一定有你用得着的产品，比如牙刷、牙膏、脸盆、汤勺什么的。”女主人一听是个搞推销的，回了一句：“对不起，你所说的东西我都有，我最烦推销员。”推销员一脸微笑地从包里拿出一个牌子：“明白了，那你家里肯定需要这个。”说着推销员拿出来一个牌子，女主人一看，上面写着：谢绝推销。

【经济学启示】

生意是什么？游戏。只有游戏的各方在场子里面形成交易，生意才能做成。在场子里面交易的人多了，生意就变成了产业。赚钱亏本都是买卖，每一个人都有自己的生意路数，当生意人的路数成了规模，就形成了产业效应。近年来，商人们将横着爬的螃蟹分别贴上标签，螃蟹的价格就出现了分级，随之而来的便是一个产业链，甚至有专门做敲碎螃蟹大腿工具的商人，卖醋的老板也乘机推出了螃蟹醋。当所有人在为推销员的打扰烦恼时，烦恼本身就成了一门生意，为客户排忧解难成为生意的关键所在。

当人们都把自己当成推销员的时候，如果超越了推销员的身份，那么生意就成功了。

在推销的时候一定要暗度陈仓，让顾客了解产品，切中顾客消费心理是推销员最基本的技能，可是往往很多生意就是要将顾客的消费心理推到一个反感的极致，然后突然峰回路转。聪明的推销员一定要学会眼观六路，耳听八方，能够通过顾客的一个眼神、一句话，就将顾客的情绪掌控得恰到好处。切记，为客户所想并非是喋喋不休地向客户灌输产品的功能，生意需要变通，推销更需要变通。老板们一定要告诫自己的推销员'天下没有难做的生意，只有难做的自己，打破自己思维的天花板，老板才能发现生意，推销员才能真正看到客户在哪里。

【寺庙里的梳子1】

小王跟小张在一个梳子公司做销售，有一天销售总管将两人叫到面前：“经常听到一个传说，说销售人员将梳子卖给和尚，我一直就没有见识过，现在销售部准备竞选一名副总监，你们两位是销售部门的精英，你们谁能将梳子卖给和尚，我就提拔谁。”

面对升职的诱惑，小王去了庙里找到方丈，方丈一听是卖梳子的，感觉受了侮辱，很客气地将小王轰出山门。小张又找到了方丈，非常严肃地说：“方丈，你对佛大不敬啊。”方丈一听就懵了，忙问：“施主，老衲做错什么了吗？”

小张很认真地说：“方丈啊，你看每天有多少人来寺里烧香拜佛，他们风尘仆仆来到这里，不少人蓬头垢面，简直就是对诸佛的大不敬啊，你身为方丈，每天视而不见，这是对诸佛的无视啊。”方丈大惊：“施主有何见教？”小张拿出一包梳子：“我这里有梳子，你可以买了放在案前，让人们烧香拜佛前梳理一下。”方丈感恩戴德，主动买下了小张的梳子。

【经济学启示】

把梳子卖给和尚，听起来就是一件不靠谱的事，就如同让你将电视卖给盲人一样，现实中就有这样的老板，他们喜欢不断地去考验自己的销售人员。不难发现，销售总管的激励目标非常明确：销售副总监，这是明确激发员工骨子里狼性的先决奈件。如果没有销售副总监的职位，可能会有不少人以不可能完成任务为由拒绝尝试，销售总管的聪明在于对整个团队不抛弃、不放弃，全面调动了员工的积极性。

团队成员素质有高有低。很显然，常规的销售会引起和尚的反感，销售很多时候是需要创造机会的。直接向和尚推销梳子，容易有侮辱人的误会。沟通是一门艺术．

是一家公司、一个组织、一个国家管理的重要一步。小张抓住了方丈对诸佛尊崇的心理，善男信女们谁指责过方丈对佛大不敬呢？把握住对方的心理，切中要害，每个人都有好奇心，让方丈的思维跟着自己走，将沟通的主动权掌握在自己的手上。

沟通对于每个人来说最关键的是要转化为生产力。当方丈有了好奇心，一定要给出一个恰当的理由，让宽容仁慈的方丈觉得相当有道理，进一步引起对方的重视，并主动询问解决方案的时候，这就是销售商机，是将沟通转化为生产力的关键一环。当你给出解决方案，方丈主动购买，让对方在感激中达成交易。但需要警惕的是，这一招经常是传销者惯用的伎俩。

【寺庙里的梳子2】

小张成功地将一包梳子卖给了方丈，回到公司得到了销售总管的表扬，他决定任命小张为销售部副总监。小王听完了小张的销售经历，脑子里快速琢磨起来，一个更大的交易机会出现了。小王立即站出来反对：“头儿，再给我一次机会，我会比小张卖出去的更多。”

第二天，小王带着1000把梳子到了寺庙，很礼貌地对方丈施礼道：“方丈，你太平庸啦。”方丈听了一愣：“施主，此话怎讲？”小王哗啦一下展开一张地图：“方丈你看，你主事以来，这地区方圆百里，10年间就新起了10家寺庙，难道你想寺庙在你手上衰落吗？”方丈严肃地说：“罪过罪过，施主有何良策可振兴佛门？”小王说：“昨天你不是为香客们准备了梳子吗？有两家寺庙几个月前就有这一项服务了，其他的寺庙明天也会学你的服务，寺庙应该注重自己的品牌建设。”

方丈迫不及待地问：“施主，我还能为香客们提供什么服务？”小王说：“大老远来的香客们，为何不让他们有得而去呢？”方丈问：“如何得？”小王将梳子拿出来：“你看，上面有寺庙标志的小和尚、佛家之物，还有贵寺号，每次来了达官显贵，你亲自赠送一把，他们会将高僧所赠之物用心收藏，而且我们的梳子工艺精美，极具收藏价值，将佛家之物藏于家中可让佛祖永驻身边，更可因香客们的口碑而让寺庙声名远播。”于是，小王以5元一把的价格，将1000把梳子卖给了方丈。

【经济学启示】

无论什么时候，犯错误不可怕，在哪里跌倒就在哪里站起来，在教训中学习更多的东西。很显然，在明确的激励目标刺激下，小王没有消沉，相反，他很快找到了产品个性化的商机，在见方丈前，做足了竞争对手的功课，从竞争对手的角度，围绕客户心理下工夫，激发客户对产品需求的原动力，让客户在理想的目标刺激下对产品产生浓厚的兴趣。

方丈在销售员刺激的同时，也在考虑自己的市场在哪里。没错，想客户之所想，是一个优秀的销售员需要掌握的铁律。小王准确地把握住了客户的心理，到寺庙礼佛的善男信女们都尊崇方丈，所以，方丈亲自向贵宾级香客们赠送梳子，一方面可以收取大量的香火钱，另一方面可以通过高质量的客户传播自身的品牌。谨记，个性化需要合作共赢的思维。

【寺庙里的梳子3】

小王带着5000元钱回到公司，将自己的销售经过讲了一遍，销售总管准备提拔小王为销售副总监，可是小张不干了：“头儿，我一定会让寺庙成为我们梳子的专卖店。”在场的人摇头表示不赞同。小张再度找到方丈，方丈对前两次的合作感觉不错。小张指着大雄宝殿斑驳的柱子说：“方丈，你主持这寺庙已经10多年了，今天我帮你做一件有大功德的事。”

方丈一听，一个梳子推销员能帮寺庙做什么功德？方丈好奇地问：“施主此话怎讲？”小张说：“俗家施主经常说为诸佛重塑金身，我想方丈一定因寺庙年久失修而操劳，重塑金身一定是方丈之宏愿。”方丈连连点头。小张接着说：“我有一个为方丈募集资金的好办法。”方丈纳闷地说：“功德募捐只能随缘啊。”

小张说：“方丈莫急，我们已经为方丈设计了募集方案，我们将梳子分为两种：长寿梳和智慧梳。捐10元功德可获方丈开光长寿梳一把，捐款20元可获智慧梳一把。如果一天5000香客，2000人购长寿梳，3000人购智慧梳，每天收入80000元，扣除梳子成本25000元，寺庙可净募集55000元，一年可募集资金约2000万，寺庙可以重新装修，为诸佛塑金身。方丈岂不功德无量？”

方丈一琢磨，决定跟小张所在的公司签订长期合作协议。

【经济学启示】

“想客户之所想”是对销售人员最基础的要求，要想一个客户依赖你，那就需要想客户未想之所想。很多人说，有了好的创意，就可以自己独闽江湖，别忘了，现在的市场是多元化的，你是否权衡过你的创意的可复制性？小王跟小张在销售的过程中相互吸收对方的经验，最终超越对方，这是一个与智慧赛跑的时代，没有资源垄断的权力优势，考虑合作共赢是一条创造财富的路子。

人总是有欲望的，方丈也不能免俗。抓住和尚也有梦想——为诸佛重塑金身，不断地进行合作升级。合作的过程是一个利益交换的过程，在推销给寺庙梳子的同时，以客户的需求为线索，抓住客户的购买心理，即让方丈能够募集到大笔的功德款。为了让方丈顺利融资，一定要为方丈设计好产品，甚至是多元化的产品，可以让各种诉求的香客们心甘情愿地掏出大把的钱。不难看出，合作共赢的过程中最重要的是让利润说话．让利益去征服合作者，最终实现自己的利益目标。

【推销面具】

两位推销员在办公室聊天，A说：“我今年将一台电视卖给了一个瞎子。”B很不屑：“我将梳子卖给了一个和尚。”A好奇地问：“瞎子可以听电视里的声音，和尚没头发买梳子干什么？”B说：“和尚用梳子给每一位香客梳头，梳去烦恼丝。”销售总监走进来，对两位推销员说：“你们谁能将防毒面具卖给老虎，谁才是伟大的推销员。”A一听就放弃了。B不信邪，不远万里来到一片老虎聚居的森林，对老虎说：“你们每只老虎都需要一个防毒面具。”老虎很不友好地说：“一边凉快去，我们不需要。”

没过多久，B在森林中央建造了一个加工厂。A嘲笑B：“就为卖一个防毒面具，还建一座工厂，你疯了？”加工厂建成，大量的毒气废气弥漫在整片森林。老虎主动找到B：“能卖给我一个防毒面具吗？”B说：“当然。”老虎戴上防毒面具说：“真是个好东西，我还有很多同伴需要，你还有吗？”B说：“要多少有多少。”老虎看着冒毒气的烟囱好奇地问：“你工厂生产什么产品？”B回答道：“防毒面具。”

【经济学启示】

老板们经常告诉销售部的员工要用脑子去推销，他们的口头禅是：没有卖不出去的商品，只有不努力的推销员。这样的老板目光短浅，公司多为小作坊，即便做大也难以长久。创业阶段销售是依靠战术，随着公司规模的扩大，公司的销售一定要从战术阶段上升到战略阶段，只有制定和执行创造性价值的战略，才能获得竞争对手无法超越的竞争优势，这就是战略竞争力。

无论是推销员的竞争还是行业的竞争，当个人或者公司实施了战略，竞争对手不能复制或者因成本太高而无法模仿时，这个人或者公司就有了竞争优势。只有当竞争对手模仿其战略的努力停止或失败后，才能确信其战略产生了有用的竞争优势。

在竞争对手复制、模仿的过程中不断修正自己的战略，最终才能战胜对手．也只有在这种情况下，你的投资才能从其他相同风险的投资项目中获得超额利润。需要注意的是，这个世界上人才在不断涌现，没有任何竞争优势是永恒的，竞争对手获得复制该公司价值创造战略技能的速度，决定了该公司竞争优势持续的时间。在森林里建工厂的战略是对的，可是极容易被复制，战略还是要不断地被修正，才能保持自己的竞争优势。

【退货】

火车站的广场上一个帅小伙在给一个婴儿喂奶，很多年轻人一笑而过，不少老太太赞扬帅小伙有爱心。一个美女看到如此有爱心的帅哥，顿时犯了花痴，围着婴儿看了很久，帅小伙总是那么有耐心地给孩子换尿布，哄孩子睡觉。美女问帅小伙：“这是你的孩子吗？”

帅小伙没接茬，因为他正忙着哄婴儿睡觉，可是孩子怎么哄都不睡觉，帅小伙急得满头大汗，抱着小孩子不停地轻哼儿歌，美女更喜欢帅小伙了。孩子终于睡着了，帅小伙说：“他不是我的孩子。”美女很好奇，问道：“那是你外甥？”帅小伙摇了摇头。美女左右看了看，没见到孩子的母亲，倒是围了很多看热闹的人。美女问：“难道他是你弟弟？”帅小伙难为情地说：“不是的，我是一个口服避孕药的推销员，这孩子是客户服用失效药的退货。”

【经济学启示】

售后服务是一个企业品牌的深化，更是一个企业长期发展的命脉。企业管理层一般会通过客户的满意度来判断产品的未来市场，所以售后人员会调查客户对产品和服务的感知效果与期望值，如果产品跟服务超过预期，那么客户会很愉悦，如果低于客户预期，那么会出现失望。对于一家企业来说，售后服务主要就是实现销售过程中没有提供到的一些服务，让客户满意度最大化。企业家一定要对产品跟售后服务有一个清晰的战略定位，如果说销售环节提供的产品是硬性产品，那么售后服务就是软性产品，一个企业要想获得客户的支持跟信赖，硬性跟软性产品都要抓，如果软性的产品不能跟硬性产品进行相互配合，很难获得客户的长久支持。

客户满意度最大化是企业经营的宗旨。有一句话说得好：观念决定行动，思路决定出路。对于一个有抱负的企业家来说，一定要有一个健康负责的发展观，树立客户的满意度就是企业未来的长远战略。客户对产品越来越挑剔，一旦发生大量的投诉甚至是官司就会影响到企业的品牌，给整体的销售带来负面影响，更会对企业售后服务的效率跟质量带来致命的打击，客户满意度是检验一个企业服务的价值观。

【蠢货】

冬天一天一天过去了，裤商王老板的库存积压严重。王老板招来营销总监小李，说：“小李，我们库房有10000多条冬天的裤子，如果我们积压超过4000条，我们公司就面临倒闭的危险。”小李想了想说：“老板，我们可以将裤子寄到外省去。”王老板很纳闷：“外省要货的话早就下单了，现在突然寄过去他们也不会要啊。”

小李信誓旦旦地说：“我们可以在包装上做文章。我们给外省的代理商寄100条一包的样品，但发货单上只写80条，我们假装搞错了，价格仍按80条算，代理商收到我们的样品，以为占了便宜，就会把货留下来。”王老板一听很妙，按照小李说的发货了。几天后，王老板跑过来冲着小李咆哮到：“蠢货，你瞧，你可把我坑苦了！没有一个代理商把货留下，全都退了回来，而且每包只退了80条！”

【经济学启示】

合同是约束风险的重要法律保障，经营者却总是搞不明白合同那点儿事。销售部门的人永远是将发出去货物作为第一要务，财务部门的人也总是支持销售部门的做法，可是法务部门的人最讨厌销售部和财务部的急功近利，因为他们为了销售业绩，为了财务报表光鲜亮丽，总是不择手段、不计后果地想出一些坑爹的招数，至于售后出现什么样的麻烦，那就跟他们没有关系了。上面故事中的一个严峻现实就是缺乏合同意识．

小李为了销售企图形成实际交易合同，但事实上没有签署任何字面合同，王老板20%的货被代理商给坑了，即便上法庭也毫无胜算可言。

合同是企业规范管理重要的一环，无论是人力资源、采购、销售、合作还是其他，合同能够全面、有秩序地完成公司制定的所有目标，可以让管理层在合法权利范围之内进行一系列的管理合同。大企业在管理过程中较重视合同这种诚信管理，但是中小企业随意性很大，很多时候在企业造成经济损失后后悔，甚至给企业带来负面的市场信誉。诚信是市场经济的基石，合同管理是企业生存和发展的关键，失去信用是对企业生命力的透支，会使企业经营管理在激烈的市场竞争中逐步丧失原有的市场份额而陷入经营困境，身为企业的管理者一定要将合同管理纳入风险管理的战略高度。

【老板很生气】

有一个老板对下属很是苛刻，但凡遇到下属犯下过错，立马开除，从不留情面，以至于下属见老板如遇鬼一般惶恐。一天中午，老板兴致大发，到自己的建筑工地视察，希望改变自己在员工心中的形象。老板到工地转悠一圈，发现员工们一片忙碌，很是高兴。正准备离开的时候，老板突然发现有个小伙子在角落看漫画书。

老板走到小伙子身边，非常愤怒地问：“你一个月的工资多少钱？”小伙子吓了一跳，看着一脸暴怒的人答道：“1000块。”老板立即掏出钱包数出1000元扔给小伙子，瞪着发红的眼珠子大声吼道：“这是你这个月的工资，马上走人！”小伙子收起漫画书，接过老板的1000元，数都没数就将钱装进腰包高高兴兴地走了。怒气未消的老板奇怪地问旁边的工人：“他是哪个部门的？”工人小声答道：“他是来送快餐的。”

【经济学启示】

曾经，老板是稀缺的，现在卖菜老大爷的名片上都印着总经理的头衔。当老板从稀有到遍地开花的时候，老板跟总经理的含金量正在下降，辨识正规军和游击队的区别就在于企业的管理。我们经常发现，民营企业总有一种特殊的文化，老板就是企业的灵魂，一旦老板出现问题，这家企业一定会迅速地衰败，原因很简单，民营企业的老板在创业的过程中，逐渐形成了老板的“主体思想”，老板一个人拍板作决定，公司的董事会管理层只是活在老板的影子里，老板在很长的一段时间里取代了企业的规章制度。

民营企业老板的“主体思想”会随着企业的逐渐做大而演变成一种帝王文化，老板犹如皇帝一样，老板整天忙于作决定，员工们忙于实施，尽管公司上市了，甚至走向国际市场，老板依然是一个人说了算，管理决策随心所欲，公司的管理以老板意志为转移，员工唯老板马首是瞻，导致公司内部决策完全失效。很多民营企业老板们都非常清楚，个人意志往往是企业发展的天花板，他们总是希望自己改变企业的困局，可是自己的“主体思想”已经成为一种企业精神。改革是老板的精神革命，只有用完善的规章制度来管理才能打破老板的专制。

【康熙的选择】

康熙帝一生杀伐，最得意的莫过于剿灭了以吴三桂为首的汉族武装叛乱。

康熙死后到了地狱跟阎罗王说：“想当年，我也是人中之王，咱们也算兄弟，在惩罚上能不能给个面子？”阎罗王觉得康熙也算一世雄主，决定让他自己选择惩罚方式，于是派牛头马面带康熙帝到处参观以决定接受何种惩罚。

康熙帝跟着牛头马面一直走，刀山火海、油锅烙铁，到处都是血淋淋的血腥场景，惨不忍睹。到了最后一个角落，康熙帝看到吴三桂正在跟爱妾陈圆圆欢好，康熙帝很好奇地问牛头马面：“这也是一种惩罚吗？”牛头马面回答：“是的！”于是康熙帝向阎罗王提出愿意接受那样的惩罚。阎王听后立即吩咐道：“好，来人啊，把康熙推进去，将陈圆圆换出来！”

【经济学启示】

“矬子里面拔将军”，这是中国的一句俗语。面对众多的可选择方案，往往令决策者头大，尤其是多疑的管理者总是担心选择陷阱。英国剑桥有一个马贩子霍布森，他总是向顾客说，他的马是最便宜最好的，可供客户随意挑选，可是霍布森在马圈门上做了手脚，只有瘦小的马才能通过马门，那些膘肥体壮的良驹根本过不去，这就是霍布森设下的选择性陷阱。当一个人面对一大堆选项，总是希望选择最优、最满意的方案。康熙皇帝一生雄才大略，他自然不想上刀山、下油锅，一定会选择最舒服的惩罚方式。

中国还有一句话叫“背水一战”，事实上是万般无奈的选择，管理学界有一句名言：当看上去只有一条路可走时，这条路往往是错误的。别无选择的时候，只能尽力让结果对自己有利。现实生活中，我们总是感叹难以抉择，尤其是眼前的选择范围跟自己的选择标准发生原则性冲突的时候，决策者很容易钻进霍布森的选择陷阱之中。企业招聘经常遇到这样的尴尬局面，人事部门制定了完善、合理的人才选拔标准，非常透明地公布了选拔流程，力求做到选拔过程的公正，但往住在最后挑选的时候就出现了一个“矬子里面拔将军”的尴尬局面，尽管在面试的时候你可能选择了规则下最完美的人，但是实际工作中未必符合要求，这也是经常听到人事部门的人抱怨人才难招的原因。

【聪明的爸爸】

邻居家的小孩很聪明，经常问一些稀奇古怪的问题，弄得邻居们都不知道怎么回答他。孩子的老爸一直为这个问题头大，经常告诫孩子要谦虚。可是小孩子总是喜欢跟父亲对着干。有一天，孩子的老爸很严肃地告诫他：“你小子不要耍小聪明，你一定要明白一个道理，做父亲的永远比做儿子的知道得多！”

孩子很不服气，一本正经地问道：“爸爸，做父亲的真的比儿子知道得多？”

老爸很严肃地点点头：“没错！”可是，孩子却很疑惑地问道：“那爱迪生的老爸是不是比爱迪生知道得多？”老爸点了点头说：“是的。”孩子立即又问道：“习B电灯是谁发明的？”老爸回答道：“爱迪生。”小家伙反问道：“这么说的话，为啥电灯不是爱迪生的老爸发明的呢？”

【经济学启示】

富士康在台湾叫做“鸿海集团”，老板郭台铭上厕所看到员工尿血，立马将其提拔，所以台湾人又把鸿海集团戏称为“红海集团”。富士康是出了名的管理严格，曾经一度发生了连环跳楼案。富士康的管理就是企业家常说的威权管理，只要你进入工厂的大门．

一切就是工厂说了算，严格的管理制度不容任何挑战。年轻的生命纵身一跃，他们是在用生命向威权说不，就如同那些革命年代的志士们，他们不惜生命逃离被威权控制的社会。

企业界有太多的富士康，一个企业就是一个威权的舞台，更是小威权社会的缩影，老板们总是天真地认为，只要给你一碗饭，你就该无条件被驯服，这样才便于他们管理。

从家长要求孩子言听计从，到老师给孩子布置熬到凌晨一点也写不完的作业，再到工作中老板毫无尊严地粗暴管理，人们总是在威权阴影的笼罩下憋屈地生存着。每一个人、每一个组织、每一个国家都有自己的理想、追求、成功、尊严，冷漠的威权管理便于管理．

可伤害的却是自尊心和创造力，一个一心想逃离的环境之下怎么可能有创新？威权管理只会导致企业创新能力的下降。无论是企业家还是职能部门的管理者一定要记住：威权是一个经不起考验的假面具。